Car de ligne
(doc. Flixbus)

Voyages en car : quels sont les recours en cas de litige ?

23/06/2022

Ceux qui choisissent le car pour voyager bénéficient de droits et de possibilité de recours en cas de retard ou d'annulation, fixés par le règlement (UE) n° 181/2011. Celui-ci tient visiblement compte des aléas de la circulation.

Les retards et les annulations

Attention, la notion de retard se juge par rapport à l'heure de départ, mais pas à celle d'arrivée qui est soumise aux aléas de la circulation.
Lorsque l'annulation ou le retard résulte du fait du transporteur. En cas d’annulation, de surréservation ou de retard important (plus de 120 minutes), le transporteur doit en informer le passager. Celui-ci a alors le choix entre :
- la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale sans coût supplémentaire dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
- si le passager fait le choix du remboursement, il peut également, bénéficier «s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport».
Par ailleurs, les passagers ont droit à une indemnisation qui équivaut à 50 % du prix du billet en cas d’annulation du service si le transporteur n’offre pas au passager le choix entre le remboursement et le réacheminement.
En outre, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements, pour autant qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.
Enfin, le passager a toujours le choix entre un remboursement en espèce, ou un remboursement en bon d’achat. Ce remboursement du billet doit être effectué dans un délai de 14 jours

Le cas des bagages

Les bagages doivent être déposés en soute. Ils doivent être dûment étiquetés au nom, prénom et adresse du voyageur. Leur nombre, dimension et poids sont limités. Certains objets ou produits sont interdits (dans les bagages à main comme en soute). N’hésitez pas à vous renseigner auprès de la compagnie pour en savoir plus.
Lors des changements d’autocars, des correspondances et des passages en douane, les bagages sont sous la responsabilité du passager.
Que faire en cas de détérioration ou de perte des bagages due à un accident ?
Si la dégradation ou la perte d’un bagage est due à un accident, vous devez en informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).
Le montant de l’indemnisation en cas de perte ou de détérioration de bagages est de droit. La compagnie peut limiter le montant du remboursement, mais ce plafond ne pourra pas être inférieur à 1 200 € par bagage.

Handicap et droit au voyage

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent être à l'origine d'un refus d’embarquer (notion de « droit au voyage »). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs.
Il y a deux exceptions à ce principe :
- si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
- si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
Dans l’hypothèse où un transporteur refuse d’accepter une réservation, d’émettre ou fournir un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite pour les motifs précités (absence de sécurité), cette personne peut demander à être accompagnée par une autre personne de son choix capable de lui fournir l’assistance qu’elle requiert de telle sorte que les raisons du refus ne sont plus applicables.
Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Où réclamer ?

Dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).
Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique sur le site de la DGCCRF Résoudre un litige).
Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur désigné par le transporteur dont les coordonnées sont disponibles sur le site internet, en agence ou dans le contrat.
Vous pouvez aussi signaler un problème directement à l’entreprise en toute transparence avec la répression des fraudes sur la plateforme du site de SignalConso .

 
 
 

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