Pompes funèbres : des pratiques à revoir

30/01/2008

Une enquête a été menée par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) au premier trimestre 2007 dans 45 départements auprès de 545 entreprises de pompes funèbres. Son but : vérifier que l’obligation d’informer le consommateur sur les prix était respectée.
Le bilan est hélas à la hauteur des manquements constatés:
- 30 procès-verbaux,
- 137 rappels de réglementation
- 116 notifications d’information réglementaire.
Or, l’information du consommateur est particulièrement sensible dans le domaine des prestations funéraires. La réglementation est très précise. Mais elle n’est pas toujours scrupuleusement respectée.
L’enquête montre en effet que les grandes entreprises connaissent la réglementation et l’observent. En revanche, les petites entreprises l’ignorent souvent ou l’appliquent partiellement.
Parmi ces dernières, un opérateur sur deux ne respecte pas au moins une des dispositions de l’arrêté du 11 janvier 1999. Cet arrêté, relatif à l’information sur les prix des prestations funéraires, oblige les professionnels à présenter à la vue de la clientèle une documentation générale consultable.
Irrégularité la plus fréquente : devis et bon de commande ne sont pas dissociés. Le devis est même très souvent inexistant, notamment dans les zones rurales.
La documentation générale manque parfois dans les entreprises ou, si elle existe, n’est pas exposée à la vue de la clientèle. On constate aussi l’absence ou l’imprécision de la mention relative au caractère obligatoire ou facultatif des prestations dans le devis. Parfois les prix des cercueils ne sont pas affichés. Certaines entreprises affichent un prix global du produit exposé incluant des accessoires, sans indiquer que ces derniers sont facultatifs.
En l’état actuel de la législation, seuls ont un caractère obligatoire, le cercueil avec quatre poignées et une cuvette étanche, à l’exclusion de ses accessoires intérieurs et extérieurs, et l’opération d’inhumation ou de crémation, avec le cendrier cinéraire.
Ce n’est qu’en fonction de certaines circonstances du décès et du mode de transport que certaines prestations (housse mortuaire, cercueil hermétique, soins de conservation) deviennent obligatoires.
La documentation et les devis introduisent parfois une confusion entre « prestation obligatoire » et « prestation réglementée ». Cette double notion n’est pas satisfaisante. Présenter, par exemple, des soins de conservation comme une prestation réglementée peut laisser croire au consommateur que la prestation est également obligatoire. Il n’est pas rare que certaines entreprises de pompes funèbres inscrivent d’office sur un devis des frais pour « soins de conservation » qui ne sont pas obligatoires, sauf dans certains cas précisés par la loi.