jour de grand départ à la gare de Lyon
(doc. Yalta Production)

Voyages en train : à quelles indemnisations a-t-on droit en cas de retard ou d'annulation ?

11/07/2023

Tout a changé depuis le 7 juin 2023 en matière d'indemnisation dans toute l'Europe grâce au règlement européen 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Un dispositif qui clarifie grandement les droits des voyageurs où qu'ils aillent en Europe.

Quelle indemnisation pour un retard de train ?

Si votre train a du retard, voici l'indemnisation minimale à laquelle vous avez droit :
- 25 % du prix du billet pour un retard de 1 heure à 2 heures à l’arrivée,
- 50 % du prix du billet pour un retard de plus de 2 heures à l’arrivée.
Au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses.
À savoir également :
Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des annulations ou à des retards récurrents pendant sa durée de validité.
L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.
L’indemnisation peut être payée en espèces à la demande du voyageur.
Un seuil minimal, en-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée, peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il ne dépasse 4 €.

Montant de l'indemnisation G30 de la SNCF

C’est le cas par exemple avec la garantie 30 minutes de la SNCF qui ne s'applique que sur les TGV INOUI et les trains Intercité.
Le montant de votre indemnisation est calculé sur le prix du billet (hors prestations annexes), quel que soit le motif de votre retard.
Les modalités de remboursement sont les suivantes :
- entre 30 min et 2h de retard : 25% du prix du billet
- entre 2h et 3h de retard : 50% du prix du billet
- au-delà de 3h de retard : 75% du prix du billet

Voici le formulaire de demande d'indemnisation SNCF.

Dans quel cas n’avez-vous pas droit à l’indemnisation ?

Vous ne recevrez aucune indemnisation dans l’un des cas suivants :
- vous avez été informé d'un retard avant d'acheter votre billet,
- le retard — dû à la poursuite de votre voyage avec un autre service ou à un réacheminement — est inférieur à une heure,
- vous avez opté pour un remboursement de votre billet.

Lorsque le retard est dû à des circonstances extraordinaires

Vous n'avez pas droit à une indemnisation si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.
Le règlement européen donne quelques exemples. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes, de catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure, la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou encore le terrorisme.
En revanche, comme le précise la DGCCRF « les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire ne constituent pas une circonstance exceptionnelle, l’indemnisation est alors due. »

Informer obligatoirement les voyageurs

Sachez que l’entreprise ferroviaire doit vous tenir informé de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ de votre train, vous devez être correctement informé de l'incident pendant l’attente, et vous avez le choix entre deux solutions :
- poursuivre votre voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais,
- annuler votre voyage : votre billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande.

Obligation d'assister les voyageurs

Si le retard est supérieur à 60 minutes ou en cas d'annulation de train, vous avez droit à une assistance gratuite, dans la mesure du possible.
Cela concerne :
- des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable,
- un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire (cette obligation est limitée à trois nuits maximum),
- un moyen d’informer vos proches du retard, si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires doivent mettre en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.