Colis abîmé, objet cassé pendant le transport

23/06/2010

L'association de consommateurs Boulogne Infoconso vous explique comment réagir lorsque vous recevez un colis dont le contenu a subi des détériorations pendant le transport.

Contrôler le colis devant le livreur

Quel sont vos recours lorsque vous n'avez pas fait les constatations d'usage devant le livreur et que vous remarquez la spoliation ou la détérioration d'un objet sans la présence du transporteur ?
Dans cette situation, nombreux sont les sites marchands qui refusent tout recours au client qui n'a pas ouvert le colis devant le transporteur. Il est même possible de lire des Conditions Générales de Vente (CGV) qui refusent explicitement la possibilité de recours et "droit de retour" lorsque le constat des anomalies n'a pas été exprimée devant le livreur.
“...la non émission de réserves de la part du Client signifie que le produit livré est réputé satisfaisant et ne pourra faire l'objet d'aucune contestation ultérieure. Par exemple, le Client ne pourra pas émettre de réserve à X après le départ du transporteur, même si le colis n'a pas été ouvert en présence du transporteur...”
Lors de la réception d'un colis, vous devez donc vérifier une éventuelle anomalie: produit abîmé, non-conformité du produit, absence d'une partie de la commande, colis vide ! Il est donc nécessaire d'ouvrir le colis devant le transporteur. La vérification de la marchandise est une étape importante. La mention "sous réserve de déballage" n'a pas de valeur juridique. Si une anomalie est constatée, il faut refuser le colis et en informer le marchand dans les 48 heures, si nécessaire par courrier recommandé avec A/R.
Si le livreur refuse d'attendre le déballage complet de la marchandise, il faut l'indiquer clairement sur le bordereau avant de le signer.

Constater une anomalie quand le livreur est parti

Que faire si un objet a été cassé pendant le transport mais qu'il n'a pas été possible d'en faire le constat devant le transporteur ?
Commencez par relire les conditions générales de ventes (CGV) que vous avez acceptées lorsque vous avez réalisé votre achat. Il est possible que le marchand indique la démarche à suivre dans cette situation. S'il précise qu'il n'accepte aucun recours, vous pouvez malgré tout réclamer un droit au retour.
En effet, la justice à déclaré illégales les CGV qui interdisent les recours lorsque le colis n'a pas été ouvert devant le transporteur.
La loi donne en effet un délai de 3 jours pour signifier au livreur et au marchant les anomalies constatées à l'ouverture ou à l'usage du produit. Vous devez envoyer les courriers en recommandé avec accusé de réception.